编者按：处在变革期的医院，理念虽新，制度虽完善，但已习惯传统服务模式的医务人员，在医疗服务过程中，总会出现这样或那样的问题。有些甚至连他自己也不赞成的言行会在不经意中表现出来。对于医院来说，这是变革的过程，要有耐心和方法去引导；对于医务人员来说，这是改革的阵痛，要有勇气去反思和改进；而对于病人，我们更期待您的意见和建议，来帮助我们一起成长。
从本期开始，《台医视窗》将开辟“思辩园”专栏。每期摘录1至2个身边案例，供大家讨论。我们希望通过思考与辩论，能让观点越辩越清晰、道理越辩越明了。
案例回放：
投诉案例一：我住在感染科，想起病房的走廊或卫生间，病人走来走去，极易被感染，于是对护士说：“给我配个口罩吧，可以在我住院费里扣，实在不行的话，帮我买一个也行。”护士说：“这么晚了上哪买？”我又说：“不急，明天也行。”结果护士说：“明天不是我值班了，你找别人吧。”
投诉案例二：我小孩在急诊室留观，需要挂针，护士没有查看小孩，就叫我们到注射室去挂针。注射室护士做好皮试看到了留观单，又叫我们回到急诊科挂针。就这样来回跑了三趟，最后在注射室挂好后，提着吊瓶回到急诊留观室。据了解，急诊科护士认为自己打三四针也不一定会打进去，就让他们去注射室。
病理科卢医生：假如我是病人，我希望得到医生的理解和尊重，就像医生也希望得到病人的理解和尊重一样。其次，我希望所做的每一件事都明明白白，也就是说，知道为什么这么做，怎样做，让我可以把握和掌控。
感染科病人担心感染这是事实，而护士却没有理解病人的担心，而且跟病人说话又缺少尊重，语气让人很不舒服。
温医法学系实习生康康：人性化的医院应该将病友的需求放在首位，急病友之急。病友希望给他配个口罩，护士可能想到这不是自己的本职工作，并且可能当时有点晚了，但作为三甲医院需要的不仅是能够医好病，而且能让病友在医院中感受来自医院的关怀和充满人性关怀的服务。
肿瘤外科万护士：病友想要一个口罩，说明他有安全的需要。作为护理人员这样回答不应该。你可以向病人说明感染传播的途径，消除病人的恐惧感。如果病人坚持要的话，科室不会连一只口罩也没有。
假如我是病人，我希望入院后，医务人员多为病人想。医生医术精湛、医德高尚，尽快检查、确诊、治疗。缩短病人的住院日，尽量用最少的钱治愈疾病。护士态度和蔼，注重细节，真诚关心病人。医务人员多听病友说，耐心倾听病友提出的疑问，解释病情仔细认真，详细告知疾病恢复的过程中该注意什么。在治疗过程中处处体现出对病人的尊重。多与病人沟通，对待病人似亲人。消除病人由于疾病带来的各种不良情绪，恢复战胜疾病的信心。
服务中心叮咚：医生开出留观，病友就应在急诊科挂针，假如护士觉得病人年龄太小，自己挂针没把握，那也该请注射室护士过来帮忙，这才是正确的做法，而该护士却反其道而行之。在不说明原因的情况下，即叫病友去注射室挂针，并以自己挂不进针为由，让病友来回跑了三趟，这可是一个急诊病人呀！
从以上发生的事情可以看出该护士有“三缺”。其一是缺乏以病人为中心的思想。其二是缺乏对病人的责任心与同情心。如果换位思考一下，就会明白这样做给病人带来了极大的不便。其三是业务上的欠缺。既然知道自己这方面的技能较弱，平时就该有意识加强练习，只有掌握熟练的技能才能为病人提供最好的服务。
神经外科陈护士：在护理工作中，经常看到由于意外事故而造成脑部受伤的病人，其中不少还是身强力壮者。曾记得有一位病人家属给医生下跪，请求医生救救他的家人，那种无奈和渴望的心情，当病人转危为安，他们溢于言表的感激，一次又一次地震撼着我的心灵。
假如我是一位病人，我希望医务人员能及时看病，及时治疗，急病人所急，想病人所想，每位医务人员都该有“时间就是生命，一次做好”的理念。分秒必争救治病人的生命，守护病人的健康。
……
后记：换位思考是良好沟通的第一步，了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底。换位思考想想容易，但真正做到却很难。医患之间也一样，有时医务人员站在自己的位置上去猜想病人的想法及感受，或是站在一般人的立场上去想病人应该有什么想法和感受。近日，美国北岸大学医院护理部主任Dr. Katie Capitulo来院学术交流，提到美国妇女在分娩时需要什么？他们并未主观臆断，而是进行了“倾听妈妈们”的一项研究，共邀请了1573名妇女参与。根据研究结果，提供了相应的服务。而我们在病人主动告知需求时，却是不耐烦、推诿，甚至指责。
我们每天说要以病人为中心，但我们的思想和行为离这个目标还有很长的路要走。
服务中心供稿
下期案例：
患者因须手术治疗入院，术前未诉有糖尿病及临床表现，医生未查看血糖化验单（血糖16.7mmol/L）即予做了手术，术后静滴地塞米松。等到即将出院时才发现血糖高，急测血糖33.3 mmol/L，才把病人转至内分泌科治疗。发生此问题主要原因是病人检查报告没出来时就开出了手术通知，术前又没有仔细查看。家属责问为什么术前没发现病人血糖高？术后又给地塞米松静滴？认为医院有责任。
话题讨论：这种问题深层原因是什么，以后该如何减少同类事情发生。
欢迎广大医护人员、同行、病友以及家属积极投稿。
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